ENCUENTS
Revista de Ciencias Humanas,
Teoría Social y Pensamiento Crítico
Universidad Nacional Experimental Rafael María Baralt
Maracaibo, Venezuela
N°Mayo - Agosto
Abstract
Violence is a problem in all social structures. The objective of the
study was to identify the manifestations of violence perceived by
primary health care users. A qualitative study was carried out in
three stages, the first, an ethnography of the route, then the cons-
truction of a traffic light around the perceptions of violence from
users; finally, the construction of a cartography indicating the places
with the greatest perception of violence. The journey taken by users
to attend to a health issue is perceived as violent in several stages.
A red traffic light is identified for first contact professionals; with
a yellow traffic light to health care actors, there is no reference to
the color green. The different actors with whom the user interacts
produce and reproduce structural violence and intervention should
be made by guiding the teams.
Keywords: Structural violence, primary health care, violence.
RESUMEN
La violencia es un problema en todas las estructuras sociales. El
objetivo del estudio fue identificar las manifestaciones de violencia
percibidas por usuarios de atención primaria de salud. Se realizó
un estudio cualitativo en tres etapas, la primera, una etnografía del
recorrido, posteriormente, la construcción de una semaforización
en torno a las percepciones de la violencia desde los usuarios; por
último, la construcción de una cartografía señalando los sitios de
mayor percepción de violencia. El recorrido que realizan los usuarios
para la atención de un tema de salud es percibido violento en varias
etapas. Se identifica un semáforo rojo a los profesionales de pri-
mer contacto; con semáforo amarillo a los actores de la atención de
salud, no se hace referencia al color verde. Los diferentes actores
con los que interactúa el usuario producen y reproducen la violencia
estructural y se debe intervenir orientando a los equipos.
Palabras claves: Violencia estructural, atención primaria, primer
nivel de atención, violencia.
RECIBIDO: 20/07/2025
ACEPTADO: 24/10/2025
CARTOGRAFÍA DE LA ViOLENCiA iNSTiTUCiONAL:
LA SEMAFORiZACiÓN COMO HERRAMiENTA DE
PREVENCiÓN EN LOS SiSTEMAS DE SALUD
Mapping institutional violence: traffic lights as a
prevention tool in health systems
pp: 83-95
Este trabajo está depositado en Zenodo:
DOI: https://doi.org/10.5281/zenodo.20849682
Alejandra Rodríguez-Torres
Universidad Autónoma del Estado de
México. Centro Universitario Ameca-
meca, Estado de México, México.
aledefra2013@gmail.com
Donovan Casas Patiño
Universidad Autónoma del Estado de
México. Centro Universitario Ameca-
meca, Estado de México, México.
capo730211@yahoo.es.
Alex Véliz Burgos
Universidad de Los Lagos, Chile.
alex.veliz@ulagos.cl
Alejandra Rodríguez, Donovan Casas y Alex Véliz
Cartografía de la violencia institucional: la semaforización...
ENCUENTS
84
ARTICULO
INTRODUCCIÓN
La violencia hace referencia a una
gran variedad de expresiones, conduc-
tas, acciones de abuso o degradación
de los derechos humanos y los dere-
chos fundamentales. La Organización
fuerza física, poder o amenazas con-
tra uno mismo, otra persona o contra
un grupo o comunidad lo que da por
resultado o tiene una alta probabilidad
de condicionar lesiones, muerte, daño
psicológico, falta de desarrollo o la pri-
vación de la vida
.
La violencia se ha convertido en
un problema que afecta a todas las
estructuras sociales, incluyendo el
sector sanitario donde se han descrito
agresiones a los trabajadores del área
de la salud mediante violencia física,
psicológica o verbal y daños físicos a
las organizaciones (Hernández et al.,
acotarla al espacio circunscrito del en-
cuentro entre los trabajadores del área
de la salud en el ámbito institucional
y el usuario. El encuentro entre estos
actores ha sufrido día a día los efec-
tos de las relaciones de poder y domi-
nación de manera horizontal y vertical
que se producen y reproducen en los
centros institucionales de atención
Estas situaciones en parte se de-
ben a la carga emocional de las ex-
igencias por parte de los usuarios,
la demora asistencial y los elevados
tiempos de espera que se expresan
como disgusto, molestia, frustración, y
otras manifestaciones negativas ante
la falta de satisfacción de la atención
en la necesidad en salud (Serrano et
representa el primer contacto con los
pacientes en la atención médica en
el cual se realizan acciones de pre-
vención, promoción, educación y de-
tección temprana de enfermedades.
En este entorno, las personas gen-
eran o replican prácticas presentes
en su entorno social, sin ser muchas
veces conscientes de esta situación
padecimientos que aquejan a las
comunidades; por ende, la carga de
trabajo dentro de estas unidades es
alta y constante, situación que ex-
ige que los profesionales de la sa-
lud dediquen cantidades de tiempo
reducidas a la consulta médica y de
otros servicios como la gestoría de
farmacia, laboratorios y gabinete o
de funciones administrativas, que
sobrepasan su capacidad del pro-
ceso de atención (Vignolio et al,
usuario sea apresurado y deshu-
con trauma emocional que se puede
manifestar como trastorno de estrés
postraumático, agotamiento, ansie-
dad, depresión, etc (Somani et al.,
A pesar de su importancia, per-
sisten lagunas en la medición de la
calidad en la atención primaria de la
salud. Varias iniciativas como la de
Desempeño de la Atención Primaria
de Salud, Perfiles de Signos Vitales y
el Marco e Indicadores de Medición
de la APS de la OMS, han proporcio-
nado nuevas formas de conceptu-
alizar la medición de la APS en todos
los países. Sin embargo, no ha sido
posible implementar plenamente es-
tos marcos, debido en parte a la falta
Las persistentes lagunas de datos
se relacionan con la forma en que
las personas acceden a la atención,
incluidos: el nivel, la ubicación y el
tipo de proveedores de atención; la
calidad de la atención que reciben;
la adopción de funciones básicas de
la APS, como la detección temprana
de enfermedades; y el grado en que
se proporciona atención centrada en
ENCUENTS
85
ARTICULO
Revista de Ciencias Humanas,Teoría Social y Pensamiento Crítico
N° 27 Mayo – Agosto (2026). PP: 83-95
de esas lagunas tiene relación con la
violencia que se desarrolla y genera
durante la atención en las unidades
de primer nivel de Atención.
Algunos
precursores comunes de la violencia
contra los médicos son la insatisfac-
ción de los pacientes y las otras pro-
fesiones anexas y el bajo control de
sus impulsos, la mala administración,
la falta de comunicación, los prob-
lemas de infraestructura, especial-
mente las diferencias en los servicios
entre hospitales públicos y privados,
y la imagen negativa hacia el personal
médico por parte de los medios de co-
municación (Domínguez-Sammamés
Las manifestaciones de la violen-
cia hacia los profesionales fueron más
evidente durante la pandemia, sin
embargo, los servicios de salud han
sido blanco de quejas por parte de
los usuarios, por el retraso en la pro-
gramación de citas, la falta de asis-
tencia a la demanda de salud, falta
de sensibilidad del personal para en-
tender el momento que vive el paci-
ente cuando asiste a recibir atención
médica tiempos de espera prolon-
gados, deficiencias en el manejo de
los tratamientos requeridos, mala
disposición del personal, cambio del
habla de la violencia hacia los profe-
sionales de la salud, son escasas las
investigaciones que indaguen sobre
los mecanismos o formas de violen-
cia generados hacia el usuario en el
proceso de atención a la salud. El ob-
jetivo del estudio fue identificar las
manifestaciones de violencia percibi-
das por usuarios de atención primaria
de salud.
METODOLOGÍA
El presente estudio se realizó en
una Unidad de APS de una institución
estatal; se trata de un estudio cualita-
tivo desde una perspectiva antropo-
lógica/social. El desarrollo metodoló-
gico se realizó en tres etapas:
recorrido a fin de conocer el proceso
de ingreso y salida desde la solicitud
de la atención en salud hasta la reso-
lución de dicha solicitud. Se solicitó
el acompañamiento a cinco usuarios
(pacientes) para dar reconocimiento
a los tiempos y desplazamientos des-
de el ingreso a la unidad de atención
médica hasta el egreso del usuario
de las instalaciones, pasando por los
procesos de los diferentes servicios y
se realizó una cartografía de la unidad
de salud.
los participantes en la interacción y
realización de la cartografía, se aplicó
un instrumento de semaforización de
la violencia percibida por los usuarios
construido y validado para dicho a fin
el cual exploró las manifestaciones de
violencia y el grado de esta identifi-
cado mediante una escala cualitativa
que alude a un semáforo, considera-
das con mayor intensidad las relacio-
nadas con el color rojo y de menor
intensidad las de color verde. Dicho
instrumento se aplicó a un total de 10
usuarios que accedieron a contestar
dicho instrumento en una muestra no
aleatoria por conveniencia. Se clasi-
ficó y jerarquizó las manifestaciones
de violencia según la interacción con
diferentes actores involucrados en el
proceso.
La realización de ambos procesos
permitió el desarrollo de una triangu-
lación por técnica, dada por la recopi-
lación de información a través de dos
formatos (seguimiento a los usuarios
y entrevistas). Además de una trian-
gulación por observador, tanto en los
procesos de recolección como análi-
sis de la información.
semaforización según las diferentes
manifestaciones de violencia.
Esta investigación estuvo avalada
por el comité de ética y la aceptación
de participación de todos los usuarios
se recabó mediante consentimiento
informado.
Alejandra Rodríguez, Donovan Casas y Alex Véliz
Cartografía de la violencia institucional: la semaforización...
ENCUENTS
86
ARTICULO
RESULTADOS
Etnografía del recorrido (Figura 1)
Faces de la atención usuaria.
Entrada: El acceso a la institución
en salud está custodiada por un “Per-
sonal de seguridad”, el cual cuestiona
sobre el motivo de la consulta y res-
tringe el acceso en caso de acudir
con más de un familiar de compañía.
Se procede a la identificación perso-
nal correspondiente y se garantiza el
acreditamiento como usuario corres-
pondiente para poder hacer uso de las
instalaciones. Los horarios de atención
no están visibles en el acceso, tampo-
co se tiene señalamientos de los dife-
rentes servicios y de las modalidades
de atención.
Petición de consulta: Esta se realiza
con una segunda barrera denominada
“Asistente médica”, dicho personaje
nuevamente cuestiona sobre el motivo
de la consulta, solicita nuevamente el
documento que acredite tener dere-
cho a recibir la atención y de acuer-
do a las modalidades de atención, si
el paciente acude sin haber solicitado
una cita éste debe de llegar antes de
iniciar con las atenciones a solicitar
una “ficha” (un turno de atención) o
bien solicitar una cita vía call center o
por la página de internet. En caso de
haber llegado posterior al inicio de la
consulta, el solicitante debe esperar
un turno hasta que haya oportunidad
para su atención. Sobre la organiza-
ción de la consulta señalan que cada
turno (matutino y vespertino) atiende
tanto, los pacientes que acuden soli-
citando una atención y no tienen una
cita deberán esperar que un paciente
citado no acuda para poder recibir la
atención. Este personaje se encarga
de recibir las solicitudes de atención,
agendar y organizar las agendas de
consultas solicitadas.
La consulta: Una vez que corres-
ponda el ingreso al consultorio, se
box de atención para poder expre-
sar las necesidades en salud que se
tengan, durante este tiempo el pa-
ciente y el médico intercambian un
diálogo breve y conciso, se realiza
una exploración física muy rápida y
se observa una urgencia imperiosa
por parte del profesional por atender
las cuestiones técnicas y adminis-
trativas en la computadora, llenando
solicitudes y canalizando a una serie
de servicios médicos anexos inde-
pendientemente de la solicitud ini-
cial en salud. Los pacientes adultos
mayores tienen conflicto con la gran
cantidad de hojas impresas y las in-
dicaciones breves de los profesiona-
les. Los pacientes jóvenes salen de
la consulta tratando de asimilar las
indicaciones y los procesos para la
obtención de los medicamentos y/o
solicitar laboratorios clínicos, estu-
dio de gabinete o atención en otros
servicios (estomatología, medicina
preventiva). Cada una de estas soli-
citudes tiene un tiempo propio y una
vía de solicitud particular.
El final del proceso: Una vez reci-
bida la atención se tienen diferentes
-
re de una segunda revisión con los
estudios y gabinetes solicitados (lo
cual requerirá gestionar una o varias
citas hasta la resolución del proble-
ma de salud); 3) No se pudo acceder
a la atención médica por falta de un
espacio o turno de atención dispo-
nible (lo cual implica realizar el pro-
la atención y un tratamiento médi-
co pero no hay el medicamento y/o
ENCUENTS
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ARTICULO
Revista de Ciencias Humanas,Teoría Social y Pensamiento Crítico
N° 27 Mayo – Agosto (2026). PP: 83-95
estudios complementaros (requerirá
pasar nuevamente a la consulta y que
el médico le asigne otro tratamiento u
requiere valoración por parte de otra
especialidad médica (debe de reali-
zarse otro procedimiento administra-
tivo).
Semaforización de la violencia
La tabla 1, muestra la jerarquiza-
ción de la violencia percibida por los
usuarios identificando con color rojo
los personajes o encuentros con ma-
yores interacciones violentas, amari-
llo las interacciones menos violentas
y verde las interacciones sin violen-
cia. De los 10 usuarios a quienes se
les aplicó este instrumento se encon-
tró que los funcionarios identificados
como “asistentes médicas” ocuparon
el primer lugar en orden de interac-
ciones consideradas como más vio-
lentas, seguidas por los funcionarios
del servicio de farmacia, vigilancia y
por último las asistentes de la oficina
del director de la clínica. En amarillo
señalan como interacciones menos
violentas el encuentro con los médi-
cos/as y el propio director. De igual
manera se les solicitó expresaran las
principales manifestaciones de vio-
lencia en relación con la interacción
con cada uno de estos personajes.
Cabe señalar que no se hizo referen-
cia al color verde como ausencia de
interacciones de violencia. El interva-
años, cinco fueron mujeres y 3 fue-
ron hombres. Entre las enfermedades
que manifestaron más frecuentes se
observó la diabetes y la hipertensión
arterial y entre enfermedades gra-
ves el cáncer de mama, cardiopatías,
neumopatías con uso de oxígeno en
domicilio y una paciente con diálisis
peritoneal. Lo cual nos permite tener
una percepción de pacientes con di-
ferentes necesidades en salud de en-
fermedades crónicas con complica-
ciones y patologías de alto impacto.
Tabla 1. Semaforización percibida
por los usuarios con los diferen-
tes actores dentro del proceso
de atención a la salud y referen-
cias etnográficas señaladas en-
torno a la violencia percibida.
Usuario
-
tentes de
médicos
de la Direc-
ción, Control
de presta-
ciones
(a)s
adminis-
tración, jefa-
tura
EVP
Diabética
“...son
déspotas,
grosera,
no de con-
testan, no
están en
su lugar...”
“…no me
dieron mi
medica-
mento, que
no hay…
vengo en
una semana
y no hay…
así me traen
desde hace
“…vine hace una
semana por una
urgencia y no
me dejaron pas-
ar… aquí no hay
urgencias…fui
al hospital y me
regresaron para
acá…te tienes que
venir muriendo
para que te atien-
dan”
“… parece
vigilante,
no te deja
hablar con el
director…te
dicen que te
marcan, pero
no lo hacen…
ya extraviaron
mi papel”
“…me hace
esperar
mucho
tiempo te
atienden
rápido y
no te es-
cuchan…”
“…me dan
la cita muy
larga…uno
lo viene a
buscar, pero
nunca está”
Alejandra Rodríguez, Donovan Casas y Alex Véliz
Cartografía de la violencia institucional: la semaforización...
ENCUENTS
88
ARTICULO
ADO
70 años
Diabético
Hiperten-
so
Catarata
“...te hacen
esperar, te
regañan,
te dan
una cita y
no estás
agenda-
do, están
viendo
su celular
todo el
tiempo…”
“…me dieron
menos me-
dicamento
del indicado
por mi
médico…no
me alcanzó
y tengo cita
hasta den-
tro de un
mes…tengo
que com-
prar me-
dicamento
y no me
alcanza…”
“…no me dejaron
pasar con mi hijo…
yo no oigo bien y
me cuesta trabajo
subir las escal-
eras…vine porque
me caí y ni me
prestaron una silla
de ruedas…y no
me atendieron”
“… me hacen
venir y perder
mi tiempo
para nada…
me pidieron
sacar copias
de mi solici-
tud y que me
iban a marcar,
pero llevo dos
meses y no
me marcan…
vine y que to-
davía no hay
nutrición”
“…no me
han opera-
do, que no
hay espe-
cialista y
ya no veo…
aquí ya no
me pueden
hacer
nada…no
hay medica-
mentos”
“…me regresó
con mi doctor
que me man-
dara a otra
especialidad
porque no
hay servi-
cio en este
momento
imagínate
tengo que
venir a for-
marme tem-
prano…”
Hiperten-
so
Cardiópa-
ta
Diabético
“...son
groseras,
estuve
espe-
rando un
rato para
que me
atendiera
y cuando
llegó me
atendió
de mala
manera…”
“…me hic-
ieron venir
tres veces y
nunca hubo
medicamen-
to y tengo
que pasar
otra vez a
consulta…
de la maña-
na y esperar
a que te
vean…todo
el tiempo es
lo mismo…”
“…no dejan entrar
hasta la puerta
con el auto no hay
estacionamiento
cerca y tengo que
caminar…me agito
mucho…y si llego
tarde ya no me
atienden…”
“…nunca
están, se la
pasan de-
sayunando…
he venido tres
veces y no
hay nadie…y
cuando ven-
go, me dicen
que no hay
cita con el
cardiólogo…
llevo más de
cuatro meses
esperando y
nada…”
“…no me
ha visto el
cardiólogo,
no hay eco-
cardiograma
ni otro
estudio que
ya no me
acuerdo ya
tengo más
de un año…
no hay esto
no hay
aquello…
uno tiene
que buscar
un particular
si quieres
seguir…”
“… no hay
citas y no hay
citas…es lo
único que te
dice…”
PNE
Diabético
Hiperten-
so
Hiperpla-
sia pros-
tática
“…no
están en
su lugar….
hable y
hable por
teléfono y
no te hace
caso, pero
minutos
tarde ya
no me da
consulta…”
“…nunca
hay medica-
mento…tuve
que com-
prarlo…o
compras
comida o
compras
medica-
mento…
me dijo el
cardiólogo
que no lo
dejara de
tomar…mis
hijos no me
apoyan…”
“…estamos afuera
de la clínica desde
poder pasar a
consulta aun no
me atienden…
sin desayunar…
con frío…no hay
donde sentarse…a
veces hasta llovi-
endo…”
“… no hay qui-
en te atien-
da…todos
se tapan…
hacen lo que
quieren… no
puedo estar
viniendo a
cada rato…
nunca está el
administrador
ni el director…
no hay quien
te resuelva el
problema…
les importa
poco…”
“…no hay
citas con el
urólogo y ya
no aguanto
traer esta
sonda…
antes de
pandemia
me iban a
operar, pero
ya no lo
hicieron y
ahora ten-
go un año
esperando
que me
vea…aquí mi
medico me
da puro me-
dicamento,
pero ya no
me sirve…”
“…siempre es
lo mismo, te
citan cuando
quieren…no
es posible
que no exija
que contraten
más médicos”
ENCUENTS
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ARTICULO
Revista de Ciencias Humanas,Teoría Social y Pensamiento Crítico
N° 27 Mayo – Agosto (2026). PP: 83-95
Diabética
Glaucoma
Diálisis
peritoneal
Hiperten-
sa
“...no te
explican…
se la pasan
viendo su
celular…y
platicando
con otras
perso-
nas… no
atiende a
la gente…
está de
mal humor
todo el
tiempo…”
“…llevo dos
meses sin
tomarlo,
no hay y
no hay…y
cuando
hay se
acaba muy
rápido…es
muy caro y
no puedo
comprarlo…
me aguanto
a ver que
Dios dice…
quieren
que uno se
muera…”
“…no te dan infor-
mación correcta
sobre el funcio-
namiento de la
clínica…si no traes
tu carnet no te
dejan pasar…no
te permiten pasar
acompañada…te
dejan esperando
en el frío sin sillas
sin nada…”
“…me traen
de aquí para
allá y no me
solucionan
mi trámite …
me tienen
que cambiar
el catéter de
diálisis no
hay citas con
la nefróloga
y aquí me
dicen que el
problema es
en el hospital
y de allá me
mandan para
acá…están
jugando con
nosotros…”
“…llegué
un minuto
tarde y ya
no me quiso
atender…
siempre me
da lo mismo
y luego no
hay medica-
mento…me-
jor voy a ver
al particular
porque eso
de venir en
la mañana
es muy
difícil… ya
no puedo
ver bien y
no tengo
quien me
traiga…”
“…el director
no hace nada
tengo meses
esperando
que me den
mi medica-
mento y no
me resuelven
nada…él
debería de
pedir más
medicamento,
no es posible,
por nosotros
les pagan…”
LMA
Cáncer de
mama
Diabética
Hiperten-
sa
“…te cues-
tionan de
todo… y te
regañan…
para eso
les pa-
gan para
atenderte
y te atien-
den mal…”
“…no me
dieron el
medica-
mento que
me indicó el
oncólogo…
imagínate
primero
tardaron
más de un
año para
operarme
y apenas
me dieron
quimiotera-
pia y no hay
medicina…
quieren que
me muera…”
“…vengo marea-
da y no te dejan
pasar…vengo cor-
riendo de la quimi-
oterapia y en lugar
que te ayuden me
están regañando
porque no traje
mi carnet…no
fuera su familiar
porque deja pasar
a todos…”
“…tuve que
esperar más
de un año
para que me
atendieran,
uno se muere
y nadie te
ve… las quim-
ioterapias fue
otro problema
porque no
había dónde
me las hic-
ieran y me
estuvieron
mandando
de un lugar a
otro…acudí a
ver al director,
pero su sec-
retaria nunca
me dejó
pasar…”
“…nunca
tienen
tiempo…
no te es-
cuchan…a
veces ni te
revisan…
te ven una
cosa por
visita … y
uno que
tiene varias
cosas no
puedo estar
esperando
cada mes
para que
me vean por
eso a veces
voy con un
particular
para que
me revise,
además que
aquí nunca
hay estu-
dios...”
“…no sé para
qué están si
no resuel-
ven nada…
cuando me
descuentan el
seguro no me
preguntan si
quiero pagar y
¿dónde están
mis impues-
tos?”
Alejandra Rodríguez, Donovan Casas y Alex Véliz
Cartografía de la violencia institucional: la semaforización...
ENCUENTS
90
ARTICULO
Osteopo-
rosis
Patología
de cadera
Artritis
“…llegué
1 minuto
tarde y no
me dejaron
pasar…me
hicieron
esper-
ar más
de dos
horas…
por mí
comen…”
“…esperé
formada y al
llegar me di-
cen que no
hay medica-
mento…lo
necesito fui
a comprarlo,
pero cuesta
más de mil
pesos…
no tengo
dinero y me
tengo que
aguantar el
dolor…”
…” son muy
déspotas, te
cuestionan de
todo…como
si fueran los
dueños…dejan
pasar a quienes
ellos quieren…”
“…le dejé mis
datos y nunca
me hablaron,
ya mejor fue
con un par-
ticular…quién
me va a pagar
lo que gasté…
pregunté por
el administra-
dor y no hay
nadie…no hay
quien te dé
solución…”
…”mi doc-
tora me
mandó con
la geriatra
porque aquí
no hay me-
dicamen-
to… llevo
esperando
tres meses,
pero no hay
citas…ya fui
a ver a un
particular
me manda
medica-
mento que
es muy
caro… por
eso estoy
esperando
para que
me lo den
aquí…”
“… todos
son iguales
de inútiles,
ineptos,
arrogantes…
no dan resul-
tados, nunca
hay nada”
(familiar)
Car-
diopatía
Hernia
hiatal
Diabética
Hiperten-
sa
Colitis
Gastritis
Enferme-
dad
Pulmonar
“…nos
dan la cita
después
de un
mes…y el
medica-
mento no
le alca-
nza…tengo
que venir a
sacar cita
la mañana
y con
este frío…
eso no se
vale…¿có-
mo voy a
traer a mi
mamá a
esa hora
con el ox-
ígeno?…”
…” nunca
tiene su
tratamiento
completo…
le falta
uno luego
otro…a
veces tengo
que estar
acudiendo
varias veces
para que me
den poco
a poco su
tratamien-
to…pareces
mendigo
¡ para eso
uno paga!,
esto no
es gratis…
como si tu-
viera todo el
tiempo para
estar aquí a
la hora que
ellos quier-
an…”
…”mi mamá ya no
camina, usa tan-
que de oxígeno,
cada mes tengo
que pagar un taxi
para traerla… los
señores no te
dejan pasar con
el auto, les tienes
que estar pidiendo
el favor…no com-
prenden lo difícil
que es para mí…
yo también estoy
enferma…”
“…eso del
oxígeno es
un martirio,
año con año
se tienen
que hacer
un montón
de trámites
para que te lo
sigan dando…
mi mamá no
puede ir de
aquí para
allá con el
tanque… y
si no traes la
autorización
del oxígeno
te lo cobran…
sin medica-
mento y sin
oxígeno no
es posible…
mucha buroc-
racia…”
…” pues la
ven para su
medicamen-
to, le dan
sus recetas
y ya…eso
no tienes
que faltar
a la cita
porque si no
te castigan
y tienes que
venir tem-
prano en la
madruga-
da…”
“…pero en las
noticias dicen
que todo
está bien…
que no faltan
medicinas y
que contratan
muchos
médicos…
¿dónde es-
tán?”
los resultados del estudio
La semaforización en rojo está
representada en primer lugar por las
asistentes de médicos, seguidas por
el personal de farmacia el personal de
vigilancia y por último la asistente del
director, y como semáforo amarillo se
encuentra la interacción con el per-
sonal médico y por último con el direc-
tor. No se hizo referencia al semáforo
verde, contrariamente los usuarios
perciben un trato violento, hostil,
incómodo y de insatisfacción. Las
percepciones de los usuarios mani-
festadas como violencia si bien son
diferenciadas según el encuentro
con el actor dentro de los procesos,
guardan ciertas generalidades: el
trato impersonal y breve, falta de in-
formación y orientación, los tiempos
de espera largos vs los breves tiem-
ENCUENTS
91
ARTICULO
Revista de Ciencias Humanas,Teoría Social y Pensamiento Crítico
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Figura 2. Cartografía con sema-
forización de la percepción de
violencia por parte de los pa-
cientes.
DISCUSIÓN
Si bien se tienen investigaciones
en torno a la violencia ejercida hacia
los profesionales en el área de la sa-
lud, en contraposición, son escasas
las investigaciones sobre las percep-
ciones que tienen los usuarios como
violentas al momento de solicitar una
atención en salud. La APS funciona
como un sistema estructural el cual
implica una serie de pasos adminis-
trativos institucionales propios, las
manifestaciones de violencia expre-
sadas por los profesionales aluden
a una sobrecarga de ese sistema,
carencia material y por otro lado los
usuarios manifiestan una falta a sus
necesidades de atención y carencia
del mismo sistema. En medio se pue-
de observar una tercera violencia que
alimenta y retroalimenta estas dos,
debidas a procesos propios del siste-
ma y/o institución en salud que deter-
mina las formas en cómo se otorgan
los procesos de atención. Esta violen-
cia de tipo “estructural” guarda meca-
nismos alienantes para los dos grupos
de interacción y es naturalizada por
tratarse de mecanismos reguladores
del propio sistema. La importancia
del reconocimiento de esta tercera
fuerza radica en que lejos de victimi-
zar a uno de estos grupos, se trate de
buscar cambios en la estructura que
pos de atención, la falta de resolución
de los procesos (otorgar el medica-
mento, valoración por un segundo
especialista, resolución médica de
enfermedades críticas o quirúrgicas).
Estas expresiones hacen referencia
a una serie de carencias tanto en la
interacción personal, como en las
carencias estructurales y procesos
técnico-administrativos propios del
sistema en salud. Estos discursos ha-
cen también alusión a los nudos críti-
cos que tiene la APS que no sólo se
delimita a la interacción interpersonal
médico (a)-paciente, sino también a
todos los procesos internos y exter-
nos de la atención a la salud.
Cartografía de la violencia
Acorde a los pasos previos se
construyó una cartografía en la cual
se pueden observar los espacios fí-
sicos en los cuales se gestan las ex-
presiones de violencia y que son de
relevancia no sólo por su delimitación
física, sino por las dinámicas e inter-
cambios ideas, pensamientos y emo-
cartografía nos permite observar que
la violencia inicia desde el acceso a
la institución en salud, persiste por
toda la trayectoria para la solicitud de
atención incluso hasta el momento en
que se le tiene que entregar el medi-
camento. Esta cartografía deja ver el
trayecto violento que tiene que tran-
sitar el usuario al momento de realizar
una solicitud de atención en salud y
que finaliza igualmente violento al no
resolver en su totalidad esta necesi-
dad. La cartografía redimensiona se-
miológicamente los espacios, expresa
la multitrayectorialidad de los recorri-
dos de los usuarios y la naturaleza de
la oralidad de los actores involucra-
dos dentro del proceso de atención.
Alejandra Rodríguez, Donovan Casas y Alex Véliz
Cartografía de la violencia institucional: la semaforización...
ENCUENTS
92
ARTICULO
tomen en consideración y reconozcan
las necesidades de cada grupo, pues
ambos requieren que sus peticiones
Figura 3. Violencia estructural
Los procesos de atención dentro de
instituciones estatales en salud tienen
como características principales ser
masificados, precarios y burocráti-
cos; lo cual afecta tanto el desempeño
de los profesionales como retarda la
atención de los usuarios. La gestión de
recursos humanos actúa básicamente
como administradora, gestionando el
cumplimiento de las normas y no hace
lo suficiente para mitigar y gestionar
metódicamente los actos de violencia
en el lugar de trabajo (Patriona-Cabre-
Las percepciones más relevant-
es de violencia tienen relación con
los tiempos de espera no sólo en la
atención de APS sino también para
recibir atención por parte de otro niv-
el de atención médica y/o quirúrgica,
así como a la falta de dotación del
medicamento otorgado por parte del
médico tratante, situación semejante
-
El acceso a la institución en salud
-
manera señalan que “la entrada” está
custodiada por un policía que per-
mite o niega el acceso a los pacientes
y solo a un familiar, de igual manera
describen la falta de espacios para
realizar una espera adecuada y evitar
las inclemencias climáticas, este fun-
cionario es el primero en recibir y dar
continuidad a una necesidad en sa-
lud, decide si un usuario ingresa o se
le niega el acceso sobre un tema de
salud para lo cual no está capacitado
y no está considerado como parte
del proceso de atención más bien
como parte del personal asistencial-
burocrático y legitimar el uso de la
fuerza en caso de ser necesaria
encarnando una función simbólica
de autoridad y control.
Es necesario evidenciar los estra-
gos que esta violencia silenciosa ha
marcado en las formas de atención
a las necesidades en salud. Según
Price “para ver la violencia, uno debe
lugar de limitarnos a los “agentes e
intenciones”, lo importante es la vio-
lencia “integrada en las estructuras,
instituciones, ideologías e historias”
-
corporar la violencia estructural en el
análisis de los procesos de atención
en salud ya que intenta identificar
los sistemas sociales, económicos y
políticos como determinantes de los
malos resultados de salud incluyen-
do sus sistemas institucionales en
Dado que se trata percepciones
es posible que se deba intension-
ar con los usuarios y usuarias, que
aspectos considerarían como una
opción verde, de buen trato o de no
violencia en el proceso de acceso y
atención en salud.
CONCLUSIONES
La violencia durante la atención a
la salud es un fenómeno complejo, si
bien se tiene investigaciones sobre
las manifestaciones percibidas por
parte de los trabajadores, se comple-
mentan con los discursos develados
por los usuarios. Las percepciones
referidas hacen referencia a un tipo
de violencia cuya manifestación está
explicada desde las interacciones
personales pero que su fondo corres-
ponde a una violencia estructural.
ENCUENTS
93
ARTICULO
Revista de Ciencias Humanas,Teoría Social y Pensamiento Crítico
N° 27 Mayo – Agosto (2026). PP: 83-95
Esta violencia entre otras cosas
se debe al desabastecimiento de me-
dicamentos, la falta de personal, la
saturación de las consultas de salud,
el tiempo de espera y de estudios de
laboratorio para resolver el proble-
ma de salud. Durante la solicitud de
una atención en salud se articulan
diferentes interacciones jerárquicas
entre el personal, pero el control del
tiempo y el espacio del paciente es
ejercido por la totalidad del personal
en forma imperativa. La estructura
jerárquica del sistema de salud im-
plica la subordinación del paciente a
mecanismos ajenos a la recuperación
de su salud donde la Ley define las
bases y modalidades para acceder
a los servicios de salud, que se tra-
ducen en un tipo violencia estructu-
ral que sin duda son responsabilidad
de las Instituciones y del Estado.
Es necesario que en las interven-
ciones para generar mejoras en el
área de salud pública (administración
en salud, políticas públicas, formación
de recursos humanos, entre otras di-
mensiones) incorporen el concepto
de Violencia Estructural en Salud para
abordar las desigualdades en salud
y su materialización en el trato a los
usuarios en diferentes momentos y
niveles de atención.
Existe un desafío central en rela-
ción con las instituciones, los traba-
jadores en el área de la salud y todos
los marcos normativos pueden trans-
formarse en agentes violentógenos
que producen y reproducen un tipo
de violencia estructural. Se requie-
re en primer lugar tener consciencia
de estas situaciones y promover un
conjunto de acciones para disminuir
estas situaciones. Para ello se re-
quiere, además la perspectiva de los
usuarios y de la comunidad involucra-
da en los procesos de atención-sa-
lud-enfermedad-cuidado (Véliz, et al.,
las instituciones formadoras, quienes
deberían promover el desarrollo de
habilidades que permitan un mejor ni-
vel de interacción entre las personas
que forma parte del complejo sistema
de salud.
AGRADECIMIENTOS
Al Consejo Nacional de Humani-
dades, Ciencia y Tecnologías México
por el Apoyo de Estancias Posdocto-
-
cipantes de este trabajo gracias por el
acompañamiento y su apertura.
FINANCIAMIENTO
El trabajo desarrollado no contó
con ningún tipo de financiamiento.
CONFLICTOS DE INTERESES
Los autores declaran no tener nin-
gún conflicto de interés en la realiza-
ción de la investigación.
Aspectos éticos. La presente in-
vestigación fue aprobada y avalada
por el Comité Local Multidisciplinario
de Investigación Nezahualcóyotl con
Idioma del envío. Español
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